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售后服務(wù)體系

售后服務(wù)體系


公司售后服務(wù)宗旨“用戶至上、保障及時(shí)、服務(wù)熱情、工作有效”。
我公司已通過(guò)GB/T27922-2011商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系五星級(jí),售后服務(wù)工作是整個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要組成部分,此項(xiàng)工作直接關(guān)系到公司的對(duì)外形象及客戶能否正常使用公司產(chǎn)品。因此公司設(shè)立專門組織和制定相應(yīng)措施來(lái)做好售后服務(wù)工作。
組織:公司設(shè)立了售后服務(wù)部,成員是公司設(shè)大全國(guó)18個(gè)省會(huì)城市的辦事機(jī)構(gòu)(公司售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn))的銷售部經(jīng)理且每個(gè)辦事機(jī)構(gòu)均有8-12名常駐技術(shù)人員專門負(fù)責(zé)本辦事機(jī)構(gòu)所能輻射到的地區(qū)的座椅維修等售后服務(wù)工作,辦事機(jī)構(gòu)設(shè)有熱線電話,當(dāng)接到客戶電話后在較短時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施服務(wù),爭(zhēng)取在較短時(shí)間內(nèi)修復(fù)。

24小時(shí)熱線電話:400-0312-699

售后服務(wù)細(xì)則

(1)售后服務(wù)部經(jīng)理每年不定期回訪客戶,征求客戶建議和了解售后服務(wù)工作,并對(duì)每一次回訪做詳細(xì)登記。
(2)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)人員工作不認(rèn)真客戶不滿意或?qū)蛻粲蟹欠忠蠊颈仨氉鞒鰢?yán)肅處理。
(3)認(rèn)真接聽(tīng)、記錄用戶故障報(bào)修電話;認(rèn)真分析用戶傳真及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障申報(bào),不清楚之處及時(shí)與用戶聯(lián)系,落實(shí)故障原因、發(fā)生時(shí)間、性質(zhì)、類別 、位置、影響程度、用戶已處理措施等。 
(4)及時(shí)指派維修人員進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決。 
(5)及時(shí)指派維修人員赴現(xiàn)場(chǎng),《故障處理派工單》應(yīng)注明故障原因、性質(zhì)、類別、位置及應(yīng)攜帶的備品備件、儀器工具。 
(6)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)需著裝整潔、佩帶公司標(biāo)志、進(jìn)入室內(nèi)須更換鞋套。 
(7)出發(fā)前通知用戶預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間,到達(dá)后立即向用戶詢問(wèn)情況,進(jìn)行故障分析、查找、處理。 
(8)故障處理完畢清理干凈現(xiàn)場(chǎng),填寫《故障處理派工單》的“具體處理措施 (完成時(shí)間、內(nèi)容)”并經(jīng)用戶簽認(rèn)。 
(9)現(xiàn)場(chǎng)一時(shí)無(wú)法維修需返廠維修的設(shè)備、器材在向用戶說(shuō)明情況并填寫《故障處理備品替換通知》后使用備品備件臨時(shí)代替;返修完畢的設(shè)備、器材 使用前應(yīng)進(jìn)行測(cè)試,確認(rèn)合格方可再重新接入使用,并以《故障處理派工單》收回上次填寫的《故障處理備品替換通知》。 
(10)因產(chǎn)品換代或返廠維修無(wú)效或其他原因需報(bào)廢的設(shè)備、器材由公司物資部負(fù)責(zé)牽頭組織臨時(shí)技術(shù)鑒定小組確認(rèn)是否報(bào)廢,如實(shí)填寫《報(bào)廢品處理記錄》,按審批同意的報(bào)廢方法進(jìn)行處理。并在《故障處理備品替換通知》備注欄填寫正式代替事項(xiàng)。 
(11)與廠商合作建立用戶維修備品庫(kù),對(duì)保修期內(nèi)但已升級(jí)換代或停產(chǎn)的產(chǎn)品應(yīng)有替代備品應(yīng)急。 
(12)建立用戶維修檔案;保修期滿前十天應(yīng)提前書(shū)面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù);如用戶未辦理續(xù)保手續(xù),則應(yīng)將終止保修服務(wù)后用戶應(yīng)注意的事項(xiàng),同時(shí)也提供對(duì)保修期滿仍在使用但已升級(jí)換代、停產(chǎn)的產(chǎn)品的替代備品的有關(guān)文字資料。 

各部門之間的配合措施

(1)為保證用戶的利益,杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為,公司請(qǐng)用戶對(duì)維護(hù)工作的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督,用戶可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真書(shū)面投訴書(shū)。

用戶監(jiān)督措施

(1)我公司實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)制度, 即接到用戶服務(wù)需求通知,我營(yíng)銷服務(wù)人員在24小時(shí)內(nèi)做出答復(fù),解決客戶后顧之憂。

(2)產(chǎn)品在交驗(yàn)前的損壞、短缺等產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,概由我方負(fù)責(zé)。

(3)在質(zhì)量保證期內(nèi)存在或發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題,經(jīng)雙方確認(rèn),確是我方責(zé)任,我方負(fù)責(zé)免費(fèi)進(jìn)行缺陷處理或調(diào)換、退貨,并且承諾在一般情況下7天內(nèi)服務(wù)到位,緊急情況下,3天內(nèi)服務(wù)到位,合理費(fèi)用由我方承擔(dān)。

(4)經(jīng)雙方確認(rèn)是用戶責(zé)任而造成的質(zhì)量問(wèn)題,我方也將積極協(xié)助解決,滿足用戶要求

(5)用戶在安裝使用過(guò)程中,如需要提供技術(shù)指導(dǎo),我方將及時(shí)派出專業(yè)技術(shù)人員提供免費(fèi)服務(wù),滿足用戶要求

(6) 我公司建立用戶檔案,并定期向用戶進(jìn)行書(shū)面和電話聯(lián)系,征詢用戶意見(jiàn)和建議,對(duì)用戶提出的建議和質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,不斷完善公司的管理,進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,追求盡善盡美,滿足用戶的需要。

備品備件供應(yīng)

(1)為保證對(duì)本項(xiàng)目實(shí)施有效的保修維修維護(hù)服務(wù),盡可能縮短故障時(shí)間,我們?cè)谌魏螘r(shí)候都儲(chǔ)備一定數(shù)量的備品和備件。 

免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn)

(1)設(shè)備安裝前用戶技術(shù)人員 2人到我公司進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn);安裝后投標(biāo)人派譴合格的技術(shù)人員到用戶所在地對(duì)全體使用人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),必要時(shí)與用戶協(xié)商另安排時(shí)間請(qǐng)專家講課。培訓(xùn)人員和技術(shù)人員的旅差、食宿、培訓(xùn)場(chǎng)地和消耗品等用均由我方承擔(dān)。 
(2)在簽定工程合同后供貨結(jié)束之前,經(jīng)雙方議定時(shí)間,由我公司派相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員對(duì)用戶單位操作使用工人進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:貨物的具體制作工藝介紹,施工組織設(shè)計(jì)方案的介紹,貨物的具體安裝方法介紹,貨物使用維護(hù)方法介紹等。培訓(xùn)的最終宗旨為:讓使用單位了解所供貨物的制作過(guò)程、安裝方法、日常維護(hù)方法等,以便能夠使我方所供貨物的使用壽命得到保證。